Facebook Messenger: Chatboti útočí

Rozvoj umělé inteligence a strojového učení stojí za boomem chatbotů, kterým nedávno otevřel brány i Facebook Messenger. Jak chatbot funguje a k čemu se hodí? Nahradí v dohledné době lidské správce profilů? Tímto článkem otevíráme volný seriál o umělé inteligenci v marketingu.

Za nástupem Chatbotů stojí dva současné trendy, komunikace formou osobní konverzace (1:1) a rozvoj strojového učení a umělé inteligence.

Ze sociálních sítí do kecálků

Marketéři zjistili, že jejich potenciální zákazníci tráví stále více času v komunikačních programech typu Whatsapp, Facebook Messenger nebo Hangouts. Proč nutit zákazníka přejít na nějakou konkrétní platformu? Vyrazíme za ním tam, kde už je. Navíc se ukazuje, že zákazníci vyžadují komunikaci se značkou v režimu rovný s rovným, tedy ne značka a my, ale značka a já.

Z nejpoužívanějších komunikačních nástrojů u nás své brány otevřel jako první Facebook Messenger. Letos na jaře zpřístupnil poměrně jednoduché rozhraní, které umožňuje aplikacím třetích stran přijímat zprávy od uživatelů skrze messenger a zároveň jim odpovídat. Těmto aplikacím se říká chatovací robot, zkráceně chatbot.

Přirozený jazyk jako bariéra

Zatímco samotný princip chatbota je poměrně jednoduchý, až rozvoj strojového učení umožnil jeho smysluplné nasazení. Chatbot totiž musí umět porozumět přirozenému jazyku, což vyžaduje správnou identifikaci vzorců v proudu dat.

To je mimochodem jedna z širších definic umělé inteligence a je to něco, v čem jsme my lidi skvělí, ale stroje s tím mívají problémy. Určitě znáte zábavné úkoly, které zpestřují naši denní rutinu za počítačem, jako například: „najděte všechny obrázky s řekou“, nebo „přepište nečitelný text“.

Chatbot se v první fázi pokusí porozumět dotazu a pak na něj najde odpověď. K tomu slouží takzvané scénáře. Většinou je použit speciální programovací jazyk, například volně dostupný AIML za kterým stojí nadace AI Faundation. Ta mimo jiné vyvíjí i chatovací jádro A.L.I.C.E, které si můžete sami vyzkoušet.

V praxi to potom funguje tak, že značka vyvine vlastního chatbota, který po schválení Facebookem dostane možnost zapojit se do Facebook messengeru. Lidé s ním pak mohou komunikovat úplně stejně, jako by komunikovali se správcem stránky.

Rychlost a úspora nákladů

Mezi hlavní důvody pro tvorbu chatbotů patří rychlost a úspora nákladů. Chatbot odpovídá okamžitě a pokud je správně naprogramován zvládne obsloužit standardní dotazy bez nutnosti lidského zásahu. Možností konkrétních uplatnění je poměrně dost, namátkou:

• chatbot zákaznické podpory, který řeší konkrétní uživatelské problémy,
• prodejní chatbot, například letenek, dovolených, pojištění, bankovnictví,
• obsahový chatbot, který doporučí článek, hudbu nebo film pro konkrétní chvíli a náladu,
• časový průvodce, například konferencí, dovolenou, nebo osobní asistent,
• marketingový chatbot, který dodává nějaký zážitek se značkou, například vyzve k odeslání fotografie a upraví ji, nebo vytvoří krátké video.

Chatboty se liší svou sofistikovaností, jak v oblasti rozpoznání přirozeného jazyka, tak v oblasti propracovanosti scénáře. Od jednoduchých, které jsou prakticky jen rozpohybovanými nejčastějšími dotazy, po poměrně sofistikované, které využívají znalosti o uživateli z vlastní databáze CRM nebo z dat Facebooku.

Do budoucna otevírá strojové učení možnosti pro chatboty, které se budou samy učit ze svých chyb a zlepšovat se v komunikaci se zákazníky.

Určitě ještě není vhodná doba na to rozdat výpovědi v týmu zákaznické podpory. I poměrně sofistikované aplikace chatbotů mají zadní vrátka pro vstup lidského zástupce firmy ve chvíli, kdy věci naberou nečekaný směr. To je důležité zejména v oblasti zákaznické podpory, kde často na straně zákazníků pracují i emoce.

A co čeština?

Masivnímu nástupu chatbotů u nás zatím brání především náš jazyk. Zatím co pro angličtinu je dostupná řada technologií, ať už jde o zmíněné jádro Alice, nebo komerčně dostupná řešení od předních firem jako Google, IBM nebo Amazon, tak čeština se svojí sofistikovanou větnou stavbou a malým trhem může být drobnou brzdou rozvoje.

Na tvorbu chatbotů si brousí zuby mnoho vývojářský firem, takže se českého chatbota určitě brzy dočkáme. Během pár měsíců bude jejich vývoj standardní nabídkou vývojářů, podobně jako svého času Facebookové aplikace.

V příštím díle se podíváme na aplikaci umělé inteligence v oblasti publikace obsahu.

Digital Facebook Komunikace Marketing Sociální sítě